作者：任 然

据媒体报道，５月６日晚，针对“搬家不到两公里收费5400元”一事，货拉拉公司发布声明称，经调查，平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时，在近距离搬运情况下向用户索要高价搬运费，豆某行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。针对给用户带来的精神伤害，货拉拉希望能与用户平等协商，给予补偿。

“搬家不到两公里收费5400元”，最终以3000元“成交”。这的确是过于极端了，所以曝光后，货拉拉方面对此也作出了相应的处理。但是，从公开信息来看，在网络平台搬家服务中，诸如“坐地起价”“投诉无效”等现象似乎广泛存在，也不止于某一家平台。如有网络投票活动结果显示，超过四成用户在搬家时遇到过“临时加价要红包，否则不搬”的情况，近三成用户“被坑怕了，怕被坑，自己搬”。对这样一种行业性乱象背后的深层次原因，显然要有足够的审视。

以这次事件为例，如果说索要“天价”是司机的问题，那么，客服最初将消费者的曝光称之为“用户的炒作行为”，恐怕更能看出一家公司经营理念上的问题。如果类似的投诉，都首先被平台认定为用户的“恶意”，未尝不是直接助长司机端的混乱。

而来自业内人士的分析称，近几年网约搬家服务行业价格战开打，加上行业的抽佣惯例，司机端的收入一再被压缩，或是导致司机私下加价的原因之一。这反映出，至少在平台、司机和用户之间，企业并未做好必要的利益协调，而司机服务端的失序，也的确和企业的管理机制有着密不可分的直接关系。因此，要彻底解决相关乱象，仅仅是“严肃”处理个案，是远远不够的。

不过，就现实而论，要让这个行业真正规范起来，似乎并不容易。如有业内人士道出实情：搬家业务在同城货运市场中占15%的份额，市场规模约在千亿左右，“一个低频、刚需的行业，头部公司不以搬家业务为主，这些因素都会影响行业本身的合规进化速度。”也就是说，头部公司并不看重搬家业务，在管理投入上自然有限。但换个角度想，平台的“乱源”对其形象和口碑的影响，却是难以估量的。更何况，在整体乱象下，一个平台若能够脱颖而出，反倒可能确立自己的优势。在这个角度，平台在优化相关环节的管理上，需要计算的不应该只是眼前的“现金”回报，而更应该注重长远的形象打造。

而从监管端来看，平台司机习惯性“坐地起价”等行为，在处理上并不仅仅只是平台与消费者之间的“私事”，一些可能已经涉及法律。如果成为一种行业性乱象，平台也应该要受到相应的监管制衡。对于网络搬家等新业态需要包容，但并不意味着对于屡屡侵犯消费者权益的现象也该一并袒护。一定程度上说，平台的自律其实是为自己争取更大的发展空间。

人们越来越习惯在网络平台找搬家公司，就是在于第三方平台在服务质量和公信力上更有保障，价格上也能够更透明。这也是网络平台较之于传统线下交易的优势所在。那么，平台就要对得起这份信赖，尽力体现和扩大自己的优势，而不是让自己成为“套路”“坑”的代名词，否则，即便做“大”也并不意味着“强”。（任 然）