服务时限：

　　（一）、咨询、查询服务处理时限:立即答复，如无法立即答复的，在询问相关人员后10分钟内及时回复用户，需相关部门答复用户的，应在一个工作日内答复。

　　（二）、一般性故障处理时限:24小时内完成

　　（三）、供暖停供、开启申请业务时限：24小时内完成。

　　（四）、楼道立管、楼前主管道爆管等紧急事故处理时限：24小时内完成。

　　（五）、受理举报、投诉处理时限：投诉、举报应在24小时内回复受理情况，48小时内处理完毕。

　　服务规范：

　　用户来访或来电，接待人员要做到文明服务；接待用户实行首问负责制，耐心解答用户咨询，及时解决用户问题，并做好记录。